Un sociólogo en el supermercado

Tan compleja es la sociedad en la que vivimos que jamás seremos del todo conscientes de la gran cantidad de reglas y convenciones que limitan y orientan nuestro comportamiento cuando nos encontramos en presencia de otras personas.

Tomemos un ejemplo: vamos al supermercado y llega el momento de pagar. Como es costumbre, lo haremos en alguna de las cajas, luego de hacer una cola. Para nosotros, el procedimiento descrito es el más normal. ¿Pero qué análisis puede hacer de las colas un sociólogo?

¿Qué ocurre si hacemos explícitas las normas que implícitamente regulan ese tipo de interacciones? A continuación, describiré algunas de esas reglas, basándome en las reflexiones que sobre el tema hizo el sociólogo norteamericano Erving Goffman.


Análisis de una cola de supermercado

1) Es un tipo de transacción de servicio

• En esta clase de intercambios, un sirviente (cajero), en un entorno preparado para ello, le entrega regularmente ciertos bienes a una serie de clientes a cambio de dinero, o como fase intermedia en un proceso burocrático.

2) Principio de igualdad de tratamiento

• En el supermercado, no hay privilegios para nadie. Lo que se espera es que todos los compradores sean tratados de la misma manera, sin que ninguno sea favorecido o desfavorecido frente a los demás.

3) Adopción de un mecanismo de orden: la cola

• Se atiende primero al que llega primero. El principio de igualdad hace que el supermercado se valga de un mecanismo de orden como la cola, que permite atender a todos los compradores de una forma que aparenta ser ordenada, correcta e igualitaria.
  
  
• En la cola, es lo mismo ser rico o pobre, débil o poderoso. El ordenamiento que se impone, por tiempo de llegada, bloquea la influencia de los estatus sociales de los compradores, que resultan de gran importancia fuera del supermercado.
  
  
• Dentro de la cola, se establece un sistema disciplinario estricto, con numerosas reglas que no pueden ser transgredidas. Por ejemplo, se considera condenable ubicarse delante de otras personas, o abandonar el puesto para buscar otro producto y luego pretender retomarlo.
  

4) Expectativa de cortesía en el tratamiento

• Se espera que el empleado atienda al cliente de un modo rápido, efectivo y acompañado de palabras, gestos y modales que muestren su aprobación hacia el comprador y el placer del contacto. La falta de cortesía, pese a no interferir en la operación comercial, puede hacer que el cliente desarrolle una opinión negativa sobre el punto de venta en cuestión.
  
  
• El cajero no debe hacer distinciones entre desconocidos y amigos, o entre quienes compren más o menos productos. Debe mostrar la misma cortesía independientemente de la importancia del solicitante y del monto al que ascienda su compra.
  

5) Presuposiciones no declaradas respecto de quién constituye un comprador serio para ser atendido

• Se sobreentiende que, para ser considerado un cliente, se debe tener cierta edad, capacidad para hablar, solvencia económica, estar en estado de sobriedad, etc. Quien no cumpla esas condiciones no será visto como cliente.
  

6) Posibilidad de concretar acuerdos para la transgresión excepcional de las reglas

• Una persona puede pedirle a sus compañeros de cola que le cedan el lugar, alegando circunstancias atenuantes: por ejemplo, que es anciano y está cansado, que lleva muy pocos productos o que lo apura algún asunto de suma urgencia. Sin embargo, para que esa operación sea aprobada y tolerada dentro de la cola, la persona que solicita el trato excepcional debe pedirle a cada uno de los que están delante que le cedan su lugar, comenzando por quien ocupa el último puesto y terminando por la persona que está por ser atendida.
  
  
• Si el solicitante logra dar lástima, muchos clientes pueden terminar cediéndole su lugar sólo porque piensan que, de no hacerlo, los demás lo juzgarán como una persona insensible o poco solidaria. Ahora bien, si la persona se niega a ceder su puesto, quien pidió ser exceptuado no podrá seguir salteándose turnos.
  

7) Establecimiento de un diálogo formal entre el cajero y el cliente

• Hay que dar los buenos días y decir adiós. Tanto el cliente como el cajero deben respetar las obligaciones mutuas de un encuentro social y emplear las formas de tratamiento que se consideran correctas.

8) Violaciones ignoradas al principio de igualdad

• Llamativamente, el principio de igualdad no se considera violado si a cada cliente se le dedica un tiempo diferente al del resto (algo que siempre ocurre); esta desigualdad se ignora por completo y no se considera injusta.

• Teniendo esto en cuenta, vivimos el hecho de elegir en qué cola ubicarnos como una apuesta. Y, si la de al lado avanza más rápidamente que la nuestra, no le echaremos la culpa a nuestro cajero, por demorarse más, sino a la mala suerte de nuestra elección de cola.

Vivir en sociedad, un milagro

Probablemente, la mayoría de ustedes nunca se había puesto a pensar en todas las reglas y las convenciones a las que debe ajustarse su actuación en una cola de supermercado. Y, sin embargo, las conocían y obraban conforme a ellas.

A partir de esta comprobación, que apenas toca un pequeño aspecto de la vida cotidiana, puede uno imaginarse la cantidad de conocimientos que manejamos sobre cómo debemos actuar en todos los demás momentos de la vida social (por ejemplo, cuando conducimos, cuando vamos a un recital, etc.).

Este obrar de acuerdo con lo que se espera de nosotros es lo que nos hace predecibles y lo que posibilita la coordinación de nuestras acciones con las de otras personas.

Muchos se indignan ante la evidencia de que nuestras sociedades no son perfectas. Yo, en cambio, me asombro de que, dadas las circunstancias, las imperfecciones sean tan pocas. Quien ha intentado alguna vez ponerse de acuerdo con cinco personas para hacer algo en conjunto sabe lo difícil que puede llegar a ser.

¿No es sorprendente, entonces, que millones de personas logren coordinar sus comportamientos y lleguen a un equilibrio que les permita vivir con cierta normalidad y previsibilidad respecto del comportamiento ajeno? Una normalidad cuestionable y mejorable, es cierto, pero cuyos defectos no deben hacernos perder de vista sus virtudes ni lo asombrosa que resulta su mera existencia.

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